Jednocześnie jedna piąta podkreśla, że ważna jest dla nich spersonalizowana oferta. Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Ponad 60 proc. konsumentów chętnie podzieli się pozytywnym doświadczeniem kontaktu z rodziną czy znajomymi.
– W kontekście big data ważne jest, że aż 50 proc. ankietowanych osób obawia się, w jaki sposób są przetwarzane ich dane osobowe – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Organizacje, które zbierają dane osobowe, proszą klientów o zgodę na ich przetwarzanie, ale budzi to obawę odbiorców.
Z drugiej jednak strony, jak wynika z wyników badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Verint, część klientów nadal zadowolona jest z tego, że firmy coś o nich wiedzą i znają ich historię. Blisko 20 proc. chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb. Bez gromadzenia i przetwarzania danych osobowych nie jest to jednak możliwe
– Gdy przeprowadzaliśmy podobne badanie dwa lata temu, dla klientów ważne było przede wszystkim to, aby firma kierowała spersonalizowaną pod ich kątem obsługę – zauważa Monika Kaczmarek. – Dzisiaj obsługa staje się trochę mniej ważna. Większość klientów oczekuje od firmy przede wszystkim jasnej i prostej odpowiedzi na pytania. Odbiorcy końcowi oczekują tego, że organizacje, współpracując z nimi, po prostu ułatwią im życie.

  Janusz Barta,Ryszard Markiewicz,Paweł Fajgielski
Ochrona danych osobowych. Komentarz >>>

Jak wynika z badania, dobra obsługa korzystnie wpływa na lojalność konsumentów. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że ma wtedy lepszą opinię o marce. W badaniu przeanalizowano także wpływ słabej obsługi na zmianę dostawcy. Mimo że najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy, podobnie jak dwa lata temu, jest wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).
Analiza wykazała także, że pozytywne doświadczenia mogą mieć istotny wpływ promocję marki. 61 proc. respondentów stwierdziło, że o takiej sytuacji powiedziałoby rodzinie i znajomym, a ponad jedna czwarta (27 proc.) dołączyłaby do programu lojalnościowego. Tylko 15 proc. nie zmieniłoby swojego zachowania.
– Marketing szeptany w dalszym ciągu jest dobrą drogą komunikacji i promocji – komentuje Monika Kaczmarek. – Przewaga konkurencyjna danej organizacji rośnie, gdy jest w stanie sprostać wymaganiom konsumentów. Warto zatem się temu przyjrzeć i zadbać o nich. Obsługa nie zawsze jest na odpowiednim poziomie. Istotne jest zatem, aby przyjrzeć się również pracownikom, którzy współpracują z klientami, jaki jest poziom usługi dostarczanej klientom.
Badanie na zlecenie firmy Verint zostało przeprowadzone w formie wywiadów z ponad 18 tys. klientów z Niemiec, Francji, Holandii, Polski, Wielkiej Brytanii, Republiki Południowej Afryki, Stanów Zjednoczonych, Australii i Nowej Zelandii.