Nowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji elektronicznych przez banki
Nowelizacja ustawy o rozpatrywaniu reklamacji wprowadza obowiązek zapewnienia klientom banków możliwości składania reklamacji w formie elektronicznej oraz porządkuje zasady udzielania odpowiedzi na reklamację. Zmiany mają charakter systemowy i obejmują cały sektor bankowy.
Istota zmiany
Nowelizacja zastępuje dotychczasową fakultatywność kanałów elektronicznych obowiązkiem ich zapewnienia przez banki. Bank ma obowiązek wyznaczyć i utrzymywać skonkretyzowany elektroniczny środek komunikacji służący do składania reklamacji, w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej lub adresów do doręczeń elektronicznych. Celem regulacji jest ułatwienie dostępu do procedury reklamacyjnej, skrócenie obiegu informacji oraz zwiększenie przewidywalności procesu.
Zakres podmiotowy i przedmiotowy
Zmiany dotyczą banków jako podmiotów rynku finansowego oraz wszystkich klientów składających reklamacje. Klient zachowuje prawo wyboru formy reklamacji - możliwe pozostaje składanie reklamacji w formie papierowej lub ustnej. Jednocześnie bank nie może odmówić przyjęcia reklamacji ze względu na wybrany kanał, o ile mieści się on w ramach wskazanych przez bank środków komunikacji.
Zasady udzielania odpowiedzi
Nowelizacja wprowadza zasadę tożsamości formy odpowiedzi z formą złożenia reklamacji. Reklamacje złożone elektronicznie powinny być co do zasady rozpatrywane z odpowiedzią udzieloną w postaci elektronicznej, chyba że klient zażąda formy papierowej. Uregulowano również sposób doręczeń elektronicznych oraz relację do adresów do doręczeń elektronicznych.
Konsekwencje praktyczne
Banki muszą dostosować procedury, regulaminy oraz systemy informatyczne. Przepisy weszły w życie 13 lutego 2026 r., przy czym do reklamacji złożonych przed tą datą stosuje się dotychczasowe zasady, co oznacza konieczność równoległego prowadzenia dwóch trybów obsługi.
Więcej informacji na temat przedstawionych zmian oraz ich praktycznego zastosowania można znaleźć w komentarzu praktycznym "Wprowadzenie obligatoryjności składania reklamacji elektronicznych w bankach" dostępnym w LEX Banki.
